Правила отмен и переносов: как написать и не поссориться с родителями

Вечер, до урока час. Приходит сообщение от мамы ученика: «Мы сегодня не сможем, давайте перенесём?» А вы уже подготовили материалы и неделю назад отказали другому ученику, который просился именно на это время. Спорить неловко, промолчать обидно. Такие вечера бывают почти у всех, и чаще всего родители тут ни при чём: просто правила никто заранее не проговорил. Ниже — что в них написать, готовый шаблон и как всё это подать родителям.

Почему «договоримся по ходу» не работает

Пока учеников пять, переносы кажутся мелочью: подвинулись, нашли другое время. Когда учеников двадцать, каждый поздний перенос выбивает час из расписания, и чаще всего этот час уже никем не занять. За месяц набегает приличная сумма, которую вы не заработали.

Вторая проблема тоньше. Без правил каждое решение выглядит как ваше личное отношение. Взяли деньги за отмену с одной семьи, а с другой не взяли, потому что там ребёнок болел и вам стало неудобно. Родители между собой общаются, и вопрос «а почему им можно?» рано или поздно прозвучит. Когда правило одно для всех, неловкость уходит. Вы ссылаетесь на договорённость, которую все видели заранее, и разговор перестаёт быть личным.

Что должно быть в правилах

Не нужен договор на трёх страницах. Хватит одного экрана текста, который родитель прочитает за минуту. В нём стоит ответить на несколько вопросов.

• За сколько предупреждать об отмене. Удобная точка отсчёта — сутки. Если занятия онлайн и расписание гибкое, можно и 12 часов. Ориентируйтесь на то, успеете ли вы за это время отдать освободившийся час кому-то ещё.
• Что будет при поздней отмене. Занятие считается проведённым и списывается с абонемента или оплачивается. Можно смягчить: первая поздняя отмена в месяц без последствий, дальше по правилу.
• Что считается прогулом. Ученик не пришёл и не предупредил. Тут без вариантов: урок оплачивается полностью. Через сколько минут ожидания урок считается пропущенным, тоже лучше написать заранее.
• Что, если отменяете вы. Это важный пункт, о нём часто забывают. Если вы заболели или у вас поменялись планы, занятие переносится на удобное ученику время или деньги возвращаются. Если правила работают только в одну сторону, родители это почувствуют сразу.
• Опоздания. Урок заканчивается в обычное время, даже если ученик пришёл на пятнадцать минут позже. Опоздание репетитора компенсируется.
• Каникулы, отпуска, долгая болезнь. Если семья уезжает на две недели, абонемент можно приостановить. Об этом лучше договориться на берегу, а не в последний день перед поездкой.

Шаблон, который можно взять за основу

Подставьте свои сроки и уберите то, что вам не подходит.

Как мы переносим и отменяем занятия

Если занятие нужно перенести или отменить, напишите мне не позже чем за 24 часа до начала. Тогда урок переносится на другое время без оплаты.

Если вы предупредили позже или ребёнок не пришёл на урок без предупреждения, занятие считается проведённым. Один раз в месяц поздняя отмена прощается, ведь всякое бывает.

Если ребёнок опоздал, урок всё равно заканчивается в обычное время. Жду 15 минут, после этого занятие считается пропущенным.

Если отменяю я, переносим урок на удобное вам время, а если подходящего времени не найдётся, возвращаю оплату за это занятие.

Если уезжаете на каникулы или в отпуск, предупредите заранее: я приостановлю абонемент, и неиспользованные занятия не сгорят.

Обратите внимание на тон. В шаблоне нет ни «штрафов», ни «обязаны». Он написан от первого лица и спокойно, так объясняют порядок работы хорошему знакомому. Родитель понимает, как всё устроено, и не чувствует, что его заранее в чём-то подозревают.

Когда и как показать правила родителям

Лучший момент — до первого платного занятия, обычно сразу после пробного урока. Пока всё хорошо и никто ничего не пропустил, правила воспринимаются как часть знакомства. Если впервые прислать их после поздней отмены, это будет выглядеть как претензия, хотя текст тот же.

Отправьте правила сообщением и попросите коротко подтвердить, что прочитали. Хватит ответа «ок, понятно». Он пригодится, если через два месяца кто-то скажет, что о правилах не знал. Если вы работаете давно, а правил не было, их можно ввести с нового месяца или нового абонемента. Напишите всем одинаковое сообщение: «С ноября ввожу понятные правила переносов, вот они». Долго объяснять и тем более извиняться не нужно.

Что делать с прогулами

Первый прогул почти всегда случайность: перепутали день или ребёнок прилёг после школы и проспал. Тут хорошо работает простое напоминание накануне или за пару часов до урока.

Если ученик пропускает регулярно, напоминания уже не помогут. Обычно за этим стоит что-то другое: ребёнок остыл к занятиям или у семьи поменялись планы, а сказать об этом неудобно. В такой ситуации лучше спокойно позвонить родителю и спросить прямо: «Я вижу, что за месяц мы пропустили три урока. Расписание стало неудобным? Может, подберём другое время или сделаем паузу?» Иногда выясняется, что ученику просто неудобно в среду, и проблема решается переносом на четверг.

Можно ли делать исключения

Можно. Правила нужны, чтобы вам было на что опереться в спорной ситуации, и применять их с каменным лицом к каждому случаю необязательно. Ребёнок слёг с температурой ночью, у семьи случилось что-то серьёзное: здесь можно и уступить. Главное — уступать осознанно и говорить об этом прямо: «Обычно я засчитываю такие отмены, но сейчас ситуация особая, давайте перенесём». Так родитель понимает, что вы пошли навстречу, и правило при этом никуда не делось.

Хуже, когда вы молча уступаете раз за разом. После третьего такого раза правила для этой семьи фактически нет, и вернуть его будет сложнее, чем ввести с нуля.

Коротко

• Запишите правила заранее и покажите их до первого платного урока.
• Укажите срок предупреждения, что будет при поздней отмене и прогуле, и что происходит, когда отменяете вы.
• Пишите спокойно, от первого лица, без слов «штраф» и «обязаны».
• Против случайных пропусков помогают напоминания, а когда пропуски повторяются, лучше поговорить с родителем.
• Исключения делайте осознанно и проговаривайте их вслух.